Come ridurre il tasso di abbandono del carrello

Come ridurre il tasso di abbandono del carrello

Il tasso di abbandono del carrello è un numero veramente frustrante. Hai faticato tanto per generare traffico verso il tuo sito, affronti decine di problemi quotidiani di usabilità e di pagamento, ti sbatti per garantire una spedizione tempestiva, ti preoccupi della consegna...tutto questo per cosa? Lo so, potrebbe sembrarti che non ne vale la pena. Ma prima di mollare, prova a seguire questi consigli.

Perché le persone abbandonano il carrello della spesa e come superare questi ostacoli?

Ogni giorno, i siti e-commerce perdono quasi il 70% delle loro potenziali vendite a causa di carrelli abbandonati. Questo significa che per ogni 100 utenti, solo 30 procederanno con gli acquisti (attenzione: si parla di potenziali clienti, non di visite).

Ci sono molte ragioni per cui i clienti abbandonano un sito senza acquistare: secondo il Baymard Institute’s, il più comune è rappresentato dai costi imprevisti. Infatti, il 56% degli abbandoni deriva dalla scarsa chiarezza e dalla ricerca di costi relativi a spedizioni, tasse e altri oneri, i quali non sono stati mostrati in origine nella pagina del prodotto o nella pagina di checkout. Un altro motivo di abbandono del carrello è l'aver trovato altrove un prezzo migliore (36%). Le persone non ci pensano su due volte e abbandonano il carrello se lo stesso prodotto può essere acquistato ad un prezzo inferiore.

abbandono carrello ecommerce

Nella tabella in alto puoi vedere le motivazioni più comuni relative all'abbandono del carrello. Vediamone alcuni e proviamo a trovare una soluzione.

Abbandono del carrello ed e-commerce: motivi e soluzioni


Motivo #1 - Costi imprevisti

Quando si parla di costi imprevisti, la prima cosa che viene in mente sono le spese di spedizione. Diciamo subito che la "spedizione gratuita" è quasi diventata una norma, e se pensi che questa non sia un'opzione percorribile solo perchè sei una piccola azienda, stai facendo un primo errore. Vediamo i dati:

  • Uno studio Comscore 2011 ha dimostrato che il 61% dei consumatori rischia di annullare l'acquisto qualora la spedizione gratuita non fosse disponibile
  • Il valore medio degli ordini (AOV) con spedizione gratuita è superiore del 30% rispetto agli ordini in cui la spedizione è a carico del cliente
  • Chiaramente, questo incentivo spinge la gente a comprare di più. Un recente rapporto di Retention Science ha rivelato che gli acquirenti sono due volte più propensi a rispondere ad inserzioni che prevedono la spedizione gratuita, rispetto a quelle dove sono previsti degli sconti sul prezzo

Soluzione #1 - Offri la spedizione gratuita (se proprio non è possibile, crea una condizione)

Insisto sul fatto che dovresti almeno provare ad offrire la spedizione gratuita per un mese o due, prima di cancellare completamente questa opzione. Se però, per diversi motivi, non ti è proprio possibile, puoi provare con una di queste alternative:

Offri una settimana di spedizione gratuita nell'alta stagione.
La spedizione gratuita offerta nella settimana di picco dello scorso anno (dal 17 al 21 Dicembre) ha visto un grande aumento di spesa e ha contribuito ad incrementare del 16% gli acquisti online. Il tasso di crescita è stato quindi calcolato attorno al 53% in più rispetto all'anno precedente. Ciò che ha contribuito al successo è stata la promessa di consegnare i pacchi regalo prima di Natale.

Aggiungi questo tipo di offerta per incrementare le tue entrate. Non dimenticare di mantenere una traccia del valore medio degli ordini, il numero delle conversioni e l'utile netto, e ricorda di effettuare controlli regolari per vedere se questa strategia funziona anche per te.

Offri condizioni vantaggiose per gli utenti registrati.
Ancora una volta, Amazon costituisce un esempio da cui partire. Avrai sicuramente sentito parlare di Amazon Prime, il servizio di spedizione riservato agli abbonati al costo di 19,99 Euro all'anno.

amazon prime spedizioni

I vantaggi sono garantiti, e sono molti: dalle consegne ultra rapide (in un giorno) agli sconti dedicati. Recenti studi rivelano che questo servizio ha raddoppiato la spesa su Amazon in meno di due anni, e conta circa 54 milioni di abbonati solamente negli USA. Nell'ultimo anno gli abbonati sono aumentati del 35%. Inoltre, Amazon ha fatto una mossa audace poco tempo fa, aumentando la soglia oltre la quale il trasporto è gratuito, passando da $ 25 a $ 35. Naturalmente conosci già il motivo di queste mosse: per aumentare gli abbonati a Prime. Si chiama strategia!

Offri la spedizione gratuita per ordini oltre una certa soglia.
Puoi incentivare gli acquisti offrendo ai tuoi clienti la spedizione gratuita, qualora acquistino prodotti per un determinato valore complessivo. Il mio consiglio è quello di tenere sempre a portata di mano il Valore medio degli ordini e fissare la soglia leggermente oltre questo valore (ad esempio se il tuo ordine medio è di 91 Euro, offri la spedizione gratuita per ordini superiori a 100 Euro)

Soluzione #2 - Sii chiaro e trasparente

spedizioni amazon chiare

Se ci sono spese di spedizione, gestione, tasse e altri oneri a carico del cliente, rivelali nelle pagine prodotto. Alcuni siti forniscono una "piccola calcolatrice" nella pagina del prodotto per stimare i costi di spedizione. Fai in modo che siano sempre ben in vista, comunicati con chiarezza e soprattutto che siano coerenti con il costo effettivo. Vedi l'immagine qui sopra? È sempre Amazon a fornirci l'esempio giusto.

Motivo #2 - I clienti sono ancora nella modalità di navigazione

Spesso le persone utilizzano i carrelli della spesa come "liste dei desideri". Quando visitano il tuo sito per la prima volta, di solito lo fanno per esplorare i tuoi prodotti e i tuoi servizi: in genere, meno dell'1% dei nuovi visitatori compra da un sito web alla prima visita. Aggiungi a questo il fatto che buona parte dei commercianti pensa che chi ha abbandonato il carrello non ha alcuna intenzione di acquistare, e quindi non curano questo aspetto e non vanno "all'inseguimento" di questi clienti. La buona notizia, invece, è che il 75% delle persone che hanno abbandonato il carrello erano entrate con l'intenzione di acquistare.

Soluzione #1 - Re-targeting

Il comportamento online dei tuoi potenziali clienti può dire molto sui loro reali gusti e interessi. Puoi, ad esempio, impostare degli annunci di retargeting basati sulle pagine dei prodotti su cui hanno trascorso del tempo. 

Soluzione #2 - Attira nuovi clienti con offerte limitate

Qui può venirti in aiuto Google Analytics, segmentando i clienti che fanno visita al tuo sito per la prima volta. Offri loro una spedizione gratuita senza condizioni, oppure uno sconto del 10% se ordinano qualcosa nelle prossime 3 ore. Insomma qualsiasi cosa che possa aiutarli a vincere l'ansia iniziale e spingerli ad ordinare da te subito.

Soluzione #3 - Notifica via email degli oggetti pronti per la vendita

Quando i visitatori aggiungono articoli nella lista dei desideri e questi ultimi sono pronti per la vendita, manda loro una email. Aggiungi questa opzione nel tuo sito: in questo modo offrirai un utile servizio che informerà le persone non appena i loro oggetti preferiti sono disponibili per essere acquistati.

Motivo #3 - L'ho trovato ad un prezzo migliore

Competere in base al prezzo è difficile, ma non impossibile. L'acquirente medio confronta diversi siti prima di comprare, a maggior ragione quando non è convinto di concludere un buon affare.

Soluzione #1 - Offri la garanzia del miglior prezzo

La garanzia del miglior prezzo può dare ai tuoi clienti la sicurezza che stanno concludendo il miglior affare. Questo può dissuadere molti di loro dal cercare altrove per trovare un prezzo migliore. Ecco un esempio di messaggio che potresti includere:

garanzia di prezzo basso offerto da Best Buy sulla loro pagina di checkout

Soluzione #2 - Invia email di recupero carrello

Secondo uno studio di SeeWhy, il 58% del traffico su una pagina checkout passa attraverso campagne email, le quali convertono meglio rispetto a qualsiasi altra fonte di traffico. Utilizza pertanto le campagne email per riportare indietro i tuoi clienti. L'email di recupero carrello dovrebbe contenere:

  • le foto dei prodotti selezionati dal cliente
  • le recensioni o valutazioni dei clienti soddisfatti
  • informazioni sul rimborso e sul reso
  • un pulsante call-to-action

In genere dovresti inviare questa email almeno due volte: la prima subito dopo l'abbandono del carrello, chiedendo ad esempio se il cliente ha avuto problemi tecnici nel completamento della transazione. Inserisci anche i recapiti del tuo call center o dell'assistenza tecnica per risolvere questo eventuale problema e procedere subito con l'acquisto. La seconda volta dovresti inviarla una settimana dopo l'abbandono del carrello. Aggiungi i tuoi recapiti, le condizioni di spedizione e se ci sono delle attuali promozioni sul sito.

Inoltre, quando scrivi la tua email, ricorda di:

  1. Essere fantasioso e mai banale sin dal soggetto della tua email - Devi catturare l'attenzione, quindi il tuo potenziale cliente deve subito capire di cosa si tratta
  2. Mantenere un tono amichevole e informale - A parte ricordare quello che hanno lasciato nel carrello senza acquistare, una email di recupero è anche un'ottima opportunità di mostrare la personalità del tuo brand e generare coinvolgimento
  3. Creare un senso d'urgenza - Aggiungendo una data di scadenza per il recupero del carrello abbandonato, stai incoraggiando le persone ad agire e completare l'acquisto velocemente

Soluzione #3 - Prova un programma di fidelizzazione

Storie di successo di programmi di fidelizzazione nel mondo offline sono ben note. E ora, con Amazon Prime, sta diventando evidente anche nel settore online. Se il programma fedeltà offre un valore aggiunto ai tuoi iscritti, sotto forma di trasporto gratuito, sconti, raccolta punti o altro, allora può sicuramente fare la differenza per le tue entrate. Se vuoi saperne di più sui programmi fedeltà e sulla Customer Retention e vuoi provare ad aumentare del 95% le tue entrate, scarica il nostro ebook gratuito!

Soluzione #4 - Proponi diversi metodi di pagamento

Sapevi che il 25% delle persone abbandona il carrello perché il loro metodo di pagamento preferito non è disponibile? Contrassegno, contanti alla consegna, PayPal, carte di credito e prepagate, insomma non ci sono scuse che tengano di fronte alle molteplici opportunità di pagamento che puoi offrire ai tuoi clienti. 

Ricorda: comunica tutti i metodi di pagamento accettati nella pagina del carrello, e ricorda di usare le immagini e i loghi, non solo il testo!

Soluzione #5 - Proponi l'acquisto come ospite

Obbligare i visitatori a registrarsi con i propri dettagli prima di procedere all'acquisto è una delle ragioni più comuni nell'abbandono del carrello. Sebbene spesso bastino meno di due minuti per la registrazione, considera che per qualcuno potrebbe essere complicato o fastidioso dover creare un account sulla piattaforma.

guest checkout 01.png

Riduci il percorso di conversione fornendo ai clienti la possibilità di acquistare come ospiti. In questo modo potranno acquistare senza creare un account (ma potrebbero sempre farlo dopo).

Soluzione #6 - Ottimizza la pagina del carrello

Questa soluzione meriterebbe un discorso ampio e dettagliato (lo rimandiamo al prossimo post, che ne dici?). Per ora ci basti sapere che non esiste una "formula magica" nell'ottimizzazione della pagina del carrello, ma esistono invece tante utili pratiche che, dati alla mano, funzionano meglio in determinate condizioni. Ad esempio: stabilire quale layout genera maggiori conversioni tra la pagina singola, quella step-by-step etc, è oggetto di dibattito.

Con il carrello in una singola pagina, i campi da riempire sono concentrati in un unico spazio e quindi la compilazione del form è più veloce. Non c'è bisogno di attendere il refresh della pagina per passare al prossimo step. C'è anche una spinta psicologica in più, in quanto i clienti possono vedere a che punto sono nel processo di acquisto e quali campi hanno lasciato vuoti prima di concludere l'operazione.

singlepage checkout

Tuttavia, dal momento che tutti i campi sono tutto in una pagina, un layout di pagina singola può sembrare un po' disordinato. D'altra parte, un layout multi-pagina ha un look molto più pulito, poiché tutti i campi sono suddivisi in macro aree. 

checkout multipage

Un altro vantaggio di un layout multi-page è permettere di comprendere in quale fase del processo di checkout i potenziali clienti di solito abbandonano il carrello. Se si scopre, ad esempio, che le persone abbandonano il processo nello step in cui gli vengono richieste informazioni di fatturazione alternative, è possibile rimuovere questa sezione e rendere il percorso più fluido e veloce. Con il layout di una singola pagina, invece, non vi è alcun modo di sapere in quale punto si interrompe l'esperienza dei tuoi clienti. È anche vero, però, che siccome vi è più di una pagina per riempire, l'effetto psicologico che si ha nella multi-page è quello di un maggior dispendio di tempo.

Ad ogni modo esiste anche una terza soluzione, diciamo "ibrida", quella ottenuta con l'effetto accordion. Qui viene mostrata solo una sezione alla volta e lo step successivo viene mostrato solo quando sono state fornite le informazioni necessarie al completamento della fase precedente, sebbene il tutto sia contenuto in un'unica pagina. Ovviamente anche qui ci sono pro e contro. L'unica soluzione per scoprire il layout migliore per il tuo ecommerce è testare, testare, testare!


Ho dimenticato qualcosa? Sicuramente si, d'altronde il tema è così complesso che richiederebbe tempo, dati e approfondimenti. Credo però che questa sia già una base di partenza sufficiente per evitare errori comuni e ottimizzare il proprio e-commerce. Spero che il post ti sia utile, puoi farmi sapere cosa ne pensi nei commenti :)

PS: Se sei alle prese con il tuo primo e-commerce e hai bisogno di una guida pratica e sintetica, scarica il nostro ebook gratuito!

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