9 modi per aumentare la fedeltà del cliente

9 modi per aumentare la fedeltà del cliente

Uno dei segreti meglio custoditi delle aziende e-commerce di grande successo è la loro capacità di mantenere i clienti. Incrementare la fidelizzazione dei clienti (cioè adottare strategie per fare in modo che il cliente diventi un acquirente abituale) è il concetto necessario su cui far leva se si vuole costruire un business online che sia redditizio.

Secondo studi recenti, si tende a pensare che solo il 32% dei clienti di un e-commerce effettui un secondo acquisto entro un anno dal primo. Una percentuale molto bassa, che è obbligatorio cercare di aumentare se non si vogliono aumentare gli investimenti da destinare all'acquisizione di clienti sempre nuovi.

9 Metodi per aumentare in modo esponenziale la fedeltà del cliente

2014 ecommerce benchmark report

Dai un'occhiata al grafico. Puoi chiaramente vedere che i negozi nella Top 10 degli e-commece più redditizi sono anche quelli che generano la maggior parte delle entrate da clienti che ritornano. Non è una coincidenza. Vi è anzi una relazione chiara e lineare: più aumenta la fedeltà dei clienti, più si generano entrate.

1) Utilizza le email di benvenuto

La prima impressione conta.

"Mettiamocelo in testa: la prima impressione conta. Alcune ricerche hanno dimostrato che la valutazione di chi ci sta di fronte avviene al massimo entro i primi 5 minuti.

 

Le email di benvenuto sono utilizzate dopo la registrazione dell'utente. Ecco alcuni dati che dovrebbero far aprire gli occhi a molti online retailers sull'utilizzo di questo strumento:

  • Le email di benvenuto generano il triplo delle transazioni rispetto alle classiche email promozionali (fonte)
  • Il 74% degli iscritti si aspetta di ricevere un'email di benvenuto (fonte)
  • Gli iscritti che ricevono email di benvenuto portano ad un aumento del 33% dell'engagement nel lungo termine (fonte)
Bottom Line: Se non hai mai inviato questo tipo di email, adesso è arrivato il momento di iniziare. Se invece hai già predisposto questo strumento, tienilo sempre d'occhio e analizza quali elementi dell'email funzionano e quali no.

2) Follow Up 

Oggi l'esperienza dell'acquisto è costituito da un processo lungo e complesso. Comincia molto prima di effettuare una transazione e non si esaurisce quasi mai. La tecnologia permette alle aziende di mantenere i contatti con i propri clienti in modo continuativo ed efficiente. 

In virtù di questo, i consumatori si aspettano di comunicare con te (il che non significa che tu possa fare dello spam impunemente!). Ad esempio, dopo un acquisto, i clienti si aspettano di ricevere un'email dettagliata e di ringraziamento, e spesso il processo di interazione non si esaurisce neanche quando il prodotto è nelle loro mani. 

Nel tuo interesse, ti consiglio di dimostrare ai tuoi clienti che ti stai preoccupando sinceramente della qualità dell'esperienza che gli hai fornito. Il prodotto è di loro gradimento? Sono felici? Hanno consigli su come migliorare il servizio?

Insomma: interagisci!

Un cliente fedele non è solamente colui che viene ricompensato con dei punti per ogni acquisto effettuato. Le relazioni, e non le ricompense, sono la chiave per programmi di fidelizzazione di successo. Prova ad essere presente e rilevante per i tuoi clienti ogni volta che questi scelgono di interagire con te. 

Bottom Line: Rimani in contatto con i tuoi clienti. Non abbandonarli con una semplice notifica di consegna quando il prodotto è arrivato a destinazione. Invia un'email qualche tempo dopo (una settimana, un mese: non c'è una formula esatta) in cui dimostri di prenderti cura di loro. 

3) Prodotti consigliati

Ogni azienda e-commerce invia delle email sui prodotti più venduti o sulle ultime novità, tuttavia questa pratica difficilmente genera clienti più fedeli. Al contrario, delle email personalizzate e incentrate su prodotti rilevanti per il tuo cliente possono generare grandi benefici nel processo di fidelizzazione. 

Diciamo, ad esempio, che tu venda scarpe ed un tuo cliente ha acquistato un paio di scarpe un mese fa. Dopo aver inviato un'email di ringraziamento, puoi continuare ad interagire con lui con delle email in cui gli proponi alcuni accessori. Meglio questo, rispetto ad un'email in cui gli proponi un nuovo paio di scarpe, giusto?

Bottom Line: Chiediti cosa potrebbe servire ai tuoi clienti dopo aver effettuato un acquisto. Mettiti nei loro panni e spingili a diventare veri fan del tuo brand.

4) Programma Fedeltà

I programmi di fidelizzazione sono ancora importanti, ma da soli non possono nè sopravvivere nè prosperare, soprattutto se non sai cosa i clienti si aspettano dal tuo brand. Tenendo a mente questo principio, vediamo le caratteristiche fondamentali di un buon programma di fidelizzazione. Non si tratta solo di premiare i clienti: ci sono altre cose da prendere in considerazione.

Pensiero #1

Walgreens è un e-commerce che si propone come luogo "di felicità e salute". Di conseguenza, ha saggiamente creato un programma di fidelizzazione che premia i clienti facendo in modo che prendano la salute nelle proprie mani. Come? Utilizzando i punti guadagnati per analisi, monitoraggi della pressione arteriosa o programmi per smettere di fumare.

A questo si può aggiungere il tentativo di trasformare i clienti in "ambasciatori del brand" attraverso le loro azioni. Premia i clienti per la condivisione sui social, magari con un determinato hashtag. Immagina l'effetto di avere anche solo il 20% dei tuoi clienti che condividono la loro esperienza con il tuo prodotto su Instagram e Facebook. Notevole, vero?

Pensiero #2

Bulubox ha capito un concetto semplice: ogni azienda ha bisogno di tenere il polso del proprio business in ogni momento. Per comprendere e monitorare l'andamento della propria attività, per sapere dove intervenire e in che modo, i ragazzi di Bulubox hanno deciso di premiare i clienti ogni volta che questi offrono un proprio feedback.

loyalty program rewards feedback.png

Vuoi ottenere più feedback, recensioni, e migliorare il flusso di collegamento tra te e i clienti? Premiali per i loro pensieri: è un must per ottenere più clienti di ritorno.

Pensiero #3

Cosa hai bisogno che i clienti facciano (oltre ad acquistare) per trasformare il tuo business in un e-commerce redditizio? Una volta che lo ha deciso, premia quelle azioni. Se vuoi che ti seguano sui social, premia le condivisioni. Se vuoi spingere nuove vendite, offri una ricompensa per ogni acquisto e così via.

Bottom Line: Capisci che è tempo per la creazione di un programma di fidelizzazione quando anche McDonald's, dopo più di 60 anni di storia, ha appena annunciato il suo primo programma di fidelizzazione: verrà lanciato entro la fine dell'anno o al più tardi nel 2017 e comprenderà patatine gratis! Quindi: conosci il tuo cliente e incentiva i suoi bisogni e desideri.

5) Packaging e confezionamento

Per qualche strana ragione sono in pochi a preoccuparsi del "confezionamento" del prodotto, quando in realtà questo dovrebbe essere un aspetto del business sempre presente nelle menti di ogni online retailer.

Unboxing Google Search

Fai una ricerca su Vine per il termine "unboxing" e troverai più di 500 messaggi. Su YouTube ho personalmente trovato 39 milioni di risultati di ricerca . Una rapida ricerca Instagram ha portato a più di 100 mila risultati. In breve: le persone condividono pubblicamente le loro esperienze di "unboxing". E sono sicuro che la ricerca di termini correlati avrebbe mostrato ancor più risultati.

Vediamo i nostri clienti come ospiti invitati a una festa, e noi siamo i padroni di casa. È il nostro lavoro quotidiano: migliorare costantemente ogni aspetto dell'esperienza del cliente. - Jeff Bezos

 

Fai in modo che la tua confezione risalti in modo evidente. Sei davvero sicuro di voler recapitare il prodotto in una scatola marrone con del nastro adesivo o in un'anonima busta bianca? Non limitarti a bellissime immagini del prodotto nel tuo sito: aggiungi anche quelle della confezione e noterai subito dei benefici nelle vendite.

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Come far sorridere i nuovi proprietari di questa lampadina (fonte)

Oltre al confezionamento/imballaggio, tieni a mente l'aggiunta di inserti (o note) all'interno della confezione. La fedeltà dei clienti aumenta anche grazie ad un personale gentile, ad una buona esperienza complessiva e ad una buona reputazione del brand. Tutte queste cose possono essere raggiunte con l'inserimento di una nota di ringraziamento nel pacco, aggiungendo se possibile anche un piccolo regalo (che può o non può avere nulla a che fare con il prodotto), o tramite campioni di altri prodotti.

note personali in confezione può aumentare la fedeltà dei clienti

Il tweet di un cliente dopo l'unboxing

Bottom Line: Non creare un'esperienza di "unboxing" divertente ed eccitante è prima di tutto una mancata occasione di coinvolgimento e costruzione di fiducia con i clienti. Ma soprattutto significa dire addio ad un'esperienza piena, appagante e soddisfacente.

6) Mostra, non parlare: ispira i clienti

Mostra nel tuo sito cosa può essere fatto con i tuoi prodotti. Utilizza le immagini e non le parole. Ci sono in giro un sacco di siti web che mostrano le immagini dei propri clienti con i prodotti appena acquistati. Quando un cliente vede cosa può essere fatto con quel prodotto, ed il display è fatto in maniera accattivante, si sente ispirato a fare di più.

Se hai giocato bene le tue carte, ossia li ha ringraziati per l'acquisto, ha chiesto il feedback, hai inviato promozioni di valore (qualità, non quantità!), adesso sei pronto ad affascinarli con nuove grandi idee per tanti nuovi usi. Proprio quello di cui hanno bisogno per essere spinti ad acquistare di più. 

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BeardBrand: come spingere i clienti a tornare ispirando storie vere di altri clienti

Bottom Line: Ispira i clienti spingendoli ad effettuare un altro acquisto, non con le parole ma con i fatti. Crea contenuti unici (video, backstage, coming soon, storie dei clienti) o mostra i contenuti generati dirattamente dai clienti.

7) Pagine di ringraziamento e conferma d'ordine

Abbiamo già detto un paio di volte come dimostrare il tuo apprezzamento per i clienti: ecco un altro modo per dire grazie. Dopo un acquisto, la schermata successiva nel tuo sito dovrebbe essere una "pagina di ringraziamento" e non un upsell.

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Quando si invia una email per confermare l'ordine, sarebbe molto gradito inviare nuovamente un "grazie", e questa volta potresti aggiungere alcune Call To Action.

Bottom Line: Il karma esiste. Più ci preoccupiamo per i nostri clienti, più questi ultimi si interessano al nostro brand. Xerox non è la sola ad aver capito che i clienti sono disposti a pagare di più per un buon servizio.

8) Fai della convenienza una priorità

Partiamo da un esempio: la vendita di occhiali sul web è di solito un "no-no", ossia un business con scarsissime possibilità di successo. Un cliente vuole provarli e verificare come stanno sul suo volto. Con il suo programma, Warby Parker ha offerto ai propri clienti l'opportunità di ricevere a casa gli occhiali e di provarli per cinque giorni. Successivamente possono decidere se acquistarli o restituirli. Conveniente, no?

Bottom Line: Warby Parker ha iniziato come piccola attività di commercio elettronico. La sua dedizione verso la creazione di esperienze convenienti è ciò che ha contribuito a catapultare la sua società in un business da milioni di dollari. Ora è il momento di seguire le sue tracce.

9) Vendite flash 

L'utilizzo del senso di urgenza per stimolare nuove vendite non è una novità. In molti sono riusciti ad aumentare sensibilmente le vendite in poche settimane sfruttando l'urgenza di vendite lampo (o Flash Sales). Flash sales significa che un prodotto viene messo in vendita per un periodo di tempo limitato con forti sconti, per i clienti iscritti a un particolare sito. È un'ottima strategia per spingere gli utenti ad acquistare una seconda e terza volta.  

Come si arriva al terzo acquisto, o anche al secondo? Oltre a sfruttare tutti gli altri suggerimenti in questo post, è necessario creare un codice di sconto/promozionale solo per coloro che hanno fatto un acquisto e sono già iscritti al sito. Un'interessante statistica dimostra che chi ha effettuato il terzo acquisto ha il doppio delle probabilità in più di effettuarne un quarto, rispetto a chi ne ha effettuato uno solo. Quindi spingi per il secondo e terzo acquisto sul sito.

i prezzi sono la chiave per buoni tassi di fidelizzazione della clientela

Bottom Line: Il senso d'urgenza è una tattica vincente, se lo scopo è aumentare la fidelizzazione dei clienti o vendere di più. La paura di perdere l'occasione si affaccia alle menti degli utenti e li porta a fare acquisti che altrimenti non avrebbero fatto.

In conclusione: ricorda che mantenere un cliente è più redditizio che acquisirne uno. Se vuoi approfondire la tematica, scarica l'ebook gratuito cliccando qui in basso!

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